Порядок работы с обращениями граждан
ИНСТРУКЦИЯ
о порядке рассмотрения обращений граждан в администрации
Григорьевского сельского поселения Северского района
1. Общие положения
1.1. Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан (далее – Инструкция) устанавливает единые требования к организации работы с устными и письменными обращениями граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее – граждане), поступившими в адрес администрации Григорьевского сельского поселения Северского района, главы Григорьевского сельского поселения Северского района (далее соответственно – администрация, глава), а также обращениями, поступившими в форме электронного документа с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - Единый портал), иной информационной системы администрации Краснодарского края либо официального сайта органов местного самоуправления Григорьевского сельского поселения Северского района в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан.
1.1.1 Настоящая Инструкция регулирует порядок работы с сообщениями граждан, поступившими в адрес администрации, главы в форме электронного документа с использованием Единого портала."
1.2. Понятия и термины, используемые в Инструкции, применяются в значениях, определенных в Федеральном законе от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон № 59-ФЗ), в постановлении Правительства РФ от 27 декабря 2023 г. № 2334 "Об утверждении Правил использования федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" для направления гражданами Российской Федерации, иностранными гражданами, лицами без гражданства, объединениями граждан, в том числе юридическими лицами, обращений и сообщений в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам, а также для получения и обработки такими органами и организациями указанных обращений и сообщений и направления ответов на такие обращения и сообщения" (далее – Правила № 2334)."
2. Порядок работы с письменными обращениями граждан, а также с обращениями в форме электронного документа, поступившими путем заполнения гражданином специальных форм для отправки обращений, размещенных на портале органов местного самоуправления Григорьевского сельского поселения Северского района, обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан
2.1. Прием и первичная обработка письменных обращений, а также обращений в форме электронного документа, поступивших путем заполнения гражданином специальных форм для отправки обращений, размещенных на портале органов местного самоуправления Григорьевского сельского поселения Северского района, обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан.
2.1.1. Письменное обращение может быть направлено:
почтовым отправлением по адресу: Краснодарский край, Северский район, станица Григорьевская, улица 50 лет ВЛКСМ, 8А.
передано лично в приемную администрации Григорьевского сельского поселения Северского района непосредственно гражданином, его представителем;
принято в ходе работы выездной приемной администрации Григорьевского сельского поселения Северского района;
принято в ходе личных приемов главы Григорьевского сельского поселения Северского района, заместителя главы администрации Григорьевского сельского поселения Северского района;
в форме электронного документа путем заполнения гражданином в форме электронного документа путем заполнения гражданином специальных форм для отправки обращений, размещенных на портале органов местного самоуправления Григорьевского сельского поселения Северского района (https://grigorevskaia.sevadm.ru/), обеспечивающие идентификацию и (или) аутентификацию граждан.
При направлении гражданами на электронную почту администрации Григорьевского сельского поселения Северского район обращения в форме электронного документа в адрес заявителя направляется уведомление об изменениях, внесенных в Федеральный закон № 59-ФЗ в части идентификации и (или) аутентификации граждан.
2.1.2. Письменные обращения на имя главы, заместителя, а также обращения граждан, поступающие в администрацию Григорьевского сельского поселения Северского района из территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, контрольных (надзорных) органов и иных органов, осуществляющих публично значимые функции, доставленные в общий отдел администрации по почте и фельдъегерской связью, передаются под роспись работнику общего отдела администрации в день поступления.
2.1.3. В общем отделе администрации корреспонденция проверяется на безопасность вложения. Специалист, обрабатывающий корреспонденцию, при обнаружении подозрительного почтового отправления (большая масса, смещение центра тяжести, наличие масляных пятен, необычный запах, особенности оформления) незамедлительно сообщает о нем непосредственному руководителю, руководитель - дежурному полиции в Северском районе.
2.1.4. После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных вложений и при необходимости составляются следующие акты:
об отсутствии письменных вложений в заказных письмах с уведомлением и в письмах с объявленной ценностью, если в конверте отсутствует письменное вложение на главы, заместителя (приложение 1);
о недостаче документов по описи корреспондента в заказных письмах с уведомлением и в письмах с объявленной ценностью при обнаружении в конверте недостачи указанных в описи документов (приложение 2);
о наличии приложений к обращению, не являющихся подтверждением изложенных в нем доводов, в случае, если приложенные документы и материалы в соответствии с частью 2 статьи 7 Федерального закона N 59-ФЗ не являются подтверждением доводов, изложенных в обращении (приложение 3);
о вложении оригиналов документов в заказных письмах с уведомлением и в письмах с объявленной ценностью в случае, если к письму прилагаются денежные знаки, кроме изъятых из обращения, ценные бумаги, награды, иное имущество, а также оригиналы документов, созданных в единичном экземпляре и имеющих юридическое значение для гражданина (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и другое) (приложение 4). Также в акте указывается решение о возврате полученных документов и вещей заказным почтовым отправлением либо об их передаче в соответствующий отдел администрации для вручения заявителю по месту его проживания или о хранении вещей до востребования.
Указанные акты составляются в двух подлинных экземплярах на бумажном носителе, один из которых прилагается к обращению, а второй остается в общем отделе. При этом заявитель в установленном порядке уведомляется об отсутствии либо недостаче документов или возврате оригиналов документов. Комиссия для подписания соответствующего акта формируется из работников администрации в составе трех человек.
2.1.5. К тексту письма подкладывается конверт, который хранится вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения. В случае отсутствия текста письма к конверту (или вложенным материалам, если они имеются) подкладывается бланк с текстом: «письменного обращения к адресату нет».
Срок хранения документов по обращениям граждан (в том числе конвертов) составляет 5 лет.
По истечении установленного срока хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению в порядке, предусмотренном Федеральным архивным агентством.
2.1.6. Письма на официальном бланке или имеющие штамп организации и подписанные руководителем (заместителем), а также письма депутатов всех уровней, сенаторов Российской Федерации без приложенных к ним обращений граждан регистрируются в общем отделе администрации во входящей корреспонденции.
2.1.7. Конверты с пометкой «лично» вскрываются в общем порядке специалистом общего отдела администрации, обрабатывающим корреспонденцию.
2.1.8. Обращение в письменной форме на имя главы, его заместителя, доставленные в администрацию лично автором или лицом, представляющим в установленном порядке его интересы, принимаются специалистом общего отдела. На копии обращения проставляется штамп-уведомление о поступлении обращения в администрацию с указанием даты поступления и контактного номера телефона общего отдела.
2.1.9. При поступлении обращения, направленного на официальный сайт, происходит его автоматическая переадресация на электронную почту grigorevskoesp@sevadm.ru;.
2.1.10. При поступлении обращения с использованием Единого портала специалист общего отдела регистрирует его в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации.
2.2. Регистрация письменных обращений граждан, а также обращений в форме электронного документа, поступивших путем заполнения гражданином специальных форм для отправки обращений, размещенных на портале органов местного самоуправления Григорьевского сельского поселения Северского района, обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан
2.2.1. Обращения в письменной форме, поступающие в администрацию, на имя главы, его заместителя, а также обращения граждан, поступающие в администрацию из органов государственной власти Российской Федерации, территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, иных органов, осуществляющих публично значимые функции, регистрируются в администрации.
2.2.2. Все поступающие в администрацию письменные обращения граждан, в том числе в форме электронных документов при использовании информационной системы, обеспечивающей идентификацию и (или) аутентификацию граждан, регистрируются, регистрируются в системе электронного документооборота (далее – СЭД) в течение 3 дней с момента поступления, за исключением случаев поступления жалоб на решение главы, его заместителя и руководителя, предоставляющих муниципальную услугу, подлежащих регистрации в общем отделе не позднее следующего рабочего дня со дня их поступления.
2.2.3. Муниципальный служащий, в должностные обязанности которого входит прием корреспонденции в администрации, фиксирует момент поступления письменных обращений в СЭД в день их поступления. Момент поступления обращений в форме электронных документов при использовании информационной системы, обеспечивающей идентификацию и (или) аутентификацию граждан, фиксируется в СЭД автоматически.
2.2.4. Регистрация обращений осуществляется в пределах календарного года. Информация о персональных данных авторов обращений хранится и обрабатывается с соблюдением требований действующего законодательства Российской Федерации о персональных данных.
2.2.4. На первой странице обращения (а не на сопроводительных документах к нему) на свободном от текста месте наносятся соответствующие реквизиты документа (дата и номер регистрации, наименование органа, зарегистрировавшего обращение).
2.2.5. В журнал регистрации обращений в письменной форме, поступивших в администрацию Григорьевского сельского поселения Северского района (приложение 10), вносятся:
дата регистрации;
регистрационный номер;
фамилия и инициалы автора обращения (в именительном падеже) и его почтовый адрес. Если в обращении в форме электронного документа почтовый адрес отсутствует, указан только электронный адрес заявителя и из содержания обращения невозможно определить место проживания заявителя, в адресную строку вносится запись: «Без точного адреса»;
муниципальный район или городской округ проживания автора обращения;
городское или сельское поселение проживания автора обращения;
источник поступления;
тип автора (рабочий, служащий, пенсионер, инвалид, участник ВОВ, инвалид ВОВ, многодетная семья, одинокие мать (отец), сирота, беженец, участник боевых действий, ветеран труда, учащийся, член семьи инвалида, участника ВОВ, труженик тыла, военнослужащий, предприниматель, депутат Государственной Думы Российской Федерации, сенатор Российской Федерации, депутат Законодательного Собрания Краснодарского края, домохозяйка, дольщик, безработный, инвестор, иное);
телефон (при наличии);
вид обращения (заявление, предложение, жалоба);
e-mail (при наличии);
адресат;
отправитель, направивший обращение;
исходящий номер сопроводительного письма (при наличии такого письма);
признак обращения (первичное, повторное, многократное, дубликатное);
аннотация обращения, которая должна быть ясной и понятной, отражать его суть;
код тематики обращения согласно Типовому общероссийскому тематическому классификатору обращений граждан, организаций и общественных объединений;
количество листов с приложениями (если имеются);
сведения о предыдущих обращениях автора;
фамилия и проект резолюции должностного лица, которому обращение направляется на рассмотрение;
наименование соответствующих органов или фамилия, инициалы соответствующих должностных лиц, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
количество листов с приложениями (если имеются).
2.2.6. При регистрации коллективных обращений в журнал регистрации обращений в письменной форме, поступивших в администрацию Григорьевского сельского поселения Северского района, вносится первая разборчиво указанная фамилия с припиской «и другие». В случае отсутствия адреса заявителя, указанного первым, указывается фамилия и адрес заявителя, обозначенные на конверте. Коллективные обращения без указания фамилий регистрируются по названию организации, предприятия, коллектива, из которых они поступили («коллектив ОАО «Визит», «жители улицы Длинной», «жильцы дома №…»).
Если в тексте коллективного обращения содержится просьба направить ответ в адрес одного из подписавших обращение, то в электронную учетную карточку вносится указанная фамилия с припиской "и другие" и указанный в обращении адрес.
2.2.7. Если автор письма обращается в интересах другого лица (других лиц), то в регистрационную карточку в графе «Ф.И.О.» указывается фамилия и инициалы автора обращения, после чего в скобках прописывается фамилия и инициалы лиц, в интересах которых обратился автор (например - Иванов А.А. (в интересах Ивановой В.В., Ивановой С.С.).
Если в тексте коллективного обращения содержится просьба направить ответ в адрес одного из подписавших обращение, то в электронную учетную карточку вносится указанная фамилия с припиской "и другие" и указанный в обращении адрес.
2.2.8. Если заявитель не указал своей фамилии, то в электронную учетную карточку вносится запись «без фамилии».
2.2.9. Оригиналы обращений с регистрационным штампом общего отдела заявителям не возвращаются (за исключением случаев, предусмотренных федеральным законодательством).
2.3. Сроки рассмотрения письменных обращений граждан, а также обращений в форме электронного документа, поступивших путем заполнения муниципальным служащим форм для отправки обращений, размещенных на портале органов местного самоуправления Григорьевского сельского поселения Северского района, обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан
2.3.1. Обращения, поступившие в СЭД по компетенции, рассматриваются в течение 30 дней. Указанный срок исчисляется со дня регистрации обращения в администрации.
2.3.2. Срок рассмотрения обращение в письменной форме исчисляется в календарных днях. В случае если окончание срока рассмотрения обращений приходится на выходной или нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.
2.3.3. Уполномоченное должностное лицо, давшее поручение о рассмотрении обращения, вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.
2.3.4. По дубликатному обращению, приобщенному к материалам рассмотрения первого обращения, срок рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения в случае, если ответ на него не дан.
Если дубликатное обращение получено после направления ответа заявителю, то срок рассмотрения данного обращения не должен превышать 10 дней.
2.3.5. В случае направления запроса в другие органы местного самоуправления руководитель либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней.
Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения «на доклад» руководителю, давшему поручение по рассмотрению обращения, представляется служебная записка, подготовленная непосредственным исполнителем, с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения.
В случае принятия руководителем решения о продлении срока рассмотрения заявителю направляется уведомление.
2.3.6. В случае если администрацией запрашивается информация о результатах рассмотрения обращения, то для решения вопроса о продлении срока рассмотрения такого обращения руководителю, давшему поручение по рассмотрению обращения, представляется служебная записка, содержащая просьбу о продлении срока рассмотрения обращения, подготовленная исполнителем, с приложением копии уведомления заявителя о продлении срока рассмотрения его обращения.
2.4. Направление письменных обращений граждан, а также обращений в форме электронного документа, поступивших путем заполнения гражданином специальных форм для отправки обращений, размещенных на портале органов местного самоуправления Григорьевского сельского поселения Северского района, обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан, на рассмотрение
2.4.1. Сотрудник общего отдела рассматривает почту, готовит проект поручения главы (определяет исполнителей, срок и порядок разрешения вопросов обращения), в день регистрации представляет обращение главе для принятия решения о ходе рассмотрения. Затем обращение с резолюцией главы направляется на исполнение в отраслевые (функциональные) органы администрации. При направлении обращения на рассмотрение по принадлежности могут определяться методы рассмотрения обращения: комиссионное рассмотрение, с выходом (выездом) на место, с участием гражданина, с проведением собрания и другие.
2.4.2. Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из его содержания, независимо от того, на чье имя оно адресовано.
2.4.3. Поступившие письма с оценкой деятельности администрации, ее отделов, должностных лиц, муниципальных учреждений, регистрируются в общем отделе и направляются должностному лицу в соответствии с компетенцией для ознакомления, о чем в течение 7 дней со дня регистрации сообщается гражданину уведомлением.
2.4.4. Обращения в письменной форме, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации, в течение 7 дней со дня регистрации направляются на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением в тот же срок граждан, направивших обращения, о переадресации обращений, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ.
2.4.5. В случае перенаправления на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, коллективного обращения в письменной форме, подписанного несколькими заявителями с указанием адреса каждого из них и просьбой направить ответ каждому из подписавшихся, уведомление о переадресации обращения направляется каждому гражданину на указанный им в обращении адрес. В остальных случаях уведомление направляется на адрес заявителя, указанного в регистрации первым.
2.4.6. Обращение в письменной форме, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел и Губернатору Краснодарского края с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ.
2.4.7. В случае если решение поставленных в обращении в письменной форме вопросов относится к компетенции нескольких органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ.
2.4.8. Уведомления о переадресации обращений подписываются главой, его заместителем администрации.
2.4.9. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действия (бездействие) которых обжалуется. В случае если в соответствии с запретом, предусмотренным частью 6 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ, невозможно направление жалобы на рассмотрение в орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действия (бездействие) в установленном порядке в суд.
В случае если обжалуется конкретное решение либо конкретное действие (бездействие) конкретного должностного лица администрации, жалоба направляется вышестоящему должностному лицу администрации для рассмотрения в порядке подчиненности.
В случае если обжалуется ответ по предыдущему обращению заявителя, который был дан не руководителем администрации, жалоба может быть направлена главе для рассмотрения в порядке подчиненности.
В случае если обжалуется решение, действие (бездействие) администрации, ответ на жалобу направляется за подписью главы или его заместителя.
2.4.10. Жалобы на решения, действия (бездействие) главы, поступившие в администрацию, направляются в общий отдел, для разъяснения права заявителя обжаловать соответствующие решение или действия (бездействие) в установленном порядке.
2.4.11. Жалобы на решения, действия (бездействие) заместителя направляются для рассмотрения в общий отдел.
Жалобы на решения, действия (бездействие) Исполняющий обязанности начальника общего отдела или общий отдел администрации направляется на рассмотрение главе.
2.4.12. В случае, если обращение в письменной форме, поступившее на рассмотрение в администрацию, было ошибочно направлено в администрацию или должностному лицу, в компетенцию которых не входит решение поставленных в обращении вопросов, то указанное обращение в соответствии с требованиями части 3 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ в течение семи дней со дня регистрации направляет обращение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ, а также руководителя, давшего поручение о рассмотрении вышеуказанного обращения, в случае, если была запрошена информация о результатах рассмотрения обращения.
2.4.13. Обращения с поручениями по их рассмотрению направляются на рассмотрение в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации.
2.4.14. Уведомления авторам обращений вносятся в журнал регистрации отправляемой корреспонденции по обращениям граждан, запечатываются в конверты и отправляются почтой. Журнал хранится в общем отделе.
2.4.15. Уведомления авторам обращений, поступивших в форме электронного документа путем заполнения гражданином специальных форм для отправки обращений, размещенных на сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» http://www.трудобеликовскоесп.рф направляются на адрес (уникальный идентификатор) личного кабинета на Едином портале при его использовании (при наличии технической возможности) либо на адрес электронной почты, указанный в обращении, сотрудниками отдела по работе с обращениями граждан.
2.4.16. Уведомления авторам обращений, поступивших путем заполнения гражданином специальных форм для отправки обращений, размещенных на портале органов местного самоуправления Григорьевского сельского поселения, направляются на адрес, указанный в обращении..
2.4.17. Специалистами общего отдела обеспечивается отправка обращений, направленных на рассмотрение главе, его заместителю.
2.5. Рассмотрение письменных обращений граждан, а также обращений в форме электронного документа, поступивших путем заполнения гражданином специальных форм для отправки обращений, размещенных на портале органов местного самоуправления Григорьевского сельского поселения Северского района, обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан
2.5.1. В администрации непосредственные исполнители по рассмотрению обращений определяются главой. Поручение главы должно содержать ясно сформулированный текст, предписывающий действия, направленные на объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, порядок и срок исполнения.
2.5.2. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:
обеспечивает всестороннее, объективное и своевременное рассмотрение обращений;
в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивает дополнительные материалы, необходимые для рассмотрения обращений; организует встречи с заявителем(-ями); организует создание комиссии для проверки фактов, составляя акт комиссионного рассмотрения обращения (приложение 7), изложенных в обращениях (с выездом на место и участием заявителей);
принимает меры по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан. При наличии сведений о подтверждении фактов нарушения прав, свобод и законных интересов заявителей, изложенных в обращении, указывает, какие меры приняты к лицам, допустившим такие нарушения;
направляет по компетенции в орган исполнительной власти Краснодарского края, орган местного самоуправления муниципального образования Краснодарского края, территориальный орган федерального органа исполнительной власти, в иные организации, осуществляющие публично значимые функции, с сопроводительным письмом за подписью главы, его заместителя.
уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение вопросов, содержащихся в обращении.
В случае, если обращение направлено не по принадлежности, исполнитель в пятидневный срок возвращает его в общий отдел с мотивированной служебной запиской на имя руководителя, давшего поручение. В записке указывается отдел администрации или должностное лицо администрации, в чью компетенцию входит решение поднимаемых в обращении вопросов. Не допускается передача обращения от одного исполнителя к другому, минуя общий отдел.
2.5.3. В случае если к тексту обращения заявителем приложены документы и материалы, не относящиеся к подтверждению доводов, изложенных в обращении, то рассмотрению подлежат только вопросы, содержащиеся в самом тексте обращения в письменной форме.
2.5.4. При рассмотрении повторных обращений анализируется имеющаяся по поднимаемым в них вопросам переписка.
Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не являются повторными обращения одного и того же заявителя, но по разным вопросам, а также многократные обращения по одному и тому же вопросу, по которому заявителю давались исчерпывающие ответы.
2.5.5. Обращения с просьбами о личном приеме главой, его заместителем рассматриваются по существу поднимаемых автором проблем и направляются на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов. В уведомлении заявителю о переадресации обращения по компетенции также даются разъяснения о порядке организации личного приема граждан главой, его заместителем. Если в обращении не указана проблема, то заявителю специалистами общего отдела направляется информация с разъяснениями о порядке организации личного приема граждан главой, его заместителем.
2.5.6. Обращения, содержащие в адресной части обращений пометку «лично», рассматриваются в соответствии с настоящей Инструкцией.
2.5.7. Обращения, поступившие из редакций средств массовой информации, от руководителей политических партий и общественных объединений (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются в соответствии с настоящей Инструкцией.
2.5.8. В случае поступления в администрацию обращений в письменной форме, содержащих вопросы, ответы на которые размещены в соответствии с частью 4 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ на официальном сайте, гражданам, направившим обращения, в течение семи дней со дня регистрации обращений ответственным исполнителем сообщается электронный адрес официального сайта, на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.
2.5.9. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну, гражданину, направившему обращение, ответственным исполнителем сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
2.5.10. В случае если в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо отдела администрации вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу (приложение 5) при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в администрацию или одному и тому же должностному лицу.
О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение. Уведомление о прекращении переписки направляется автору обращения за подписью главы, его заместителя, руководителя отдела (управления) администрации, рассматривающего обращение гражданина.
2.5.11. При поступлении в администрацию очередного обращения, содержащего вопросы, по которым переписка была прекращена, должностное лицо, рассматривающее обращение, направляет заявителю ответ, содержащий сведения о прекращении переписки по указанному вопросу.
2.5.12. При поступлении в администрацию обращения, текст которого не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения специалистами общего отдела сообщается гражданину, направившему обращение.
2.5.13. При поступлении в администрацию просьбы гражданина о прекращении рассмотрения его обращения в случае, если обращение еще не было направлено на рассмотрение по компетенции поднимаемых вопросов, специалист общего отдела информируют заявителя о прекращении рассмотрения обращения. В случае переадресации ранее поступившего обращения от данного гражданина в иной орган или иному должностному лицу заявление о прекращении рассмотрения данного обращения в течение 7 дней направляется в соответствующий орган или должностному лицу с уведомлением гражданина, реализовавшего данное право.
По письменному запросу заявителю в 30-дневный срок возвращаются приложенные к обращению материалы (документы).
2.6. Ответы на письменные обращения граждан, а также на обращения в форме электронного документа, поступившие путем заполнения гражданином специальных форм для отправки обращений, размещенных на портале органов местного самоуправления Григорьевского сельского поселения Северского района, обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан
2.6.1. Ответ на обращение в письменной форме должен соответствовать критериям своевременности, объективности, всесторонности.
2.6.2. Текст ответа должен излагаться ясно и понятно, последовательно, кратко, со ссылками на соответствующие нормативные правовые акты, давать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении вопросы. При наличии сведений о подтверждении фактов нарушения прав, свобод и законных интересов заявителей, изложенных в обращении, в ответе необходимо указать, какие меры приняты к лицам, допустившим такие нарушения.
В случае рассмотрения обращения в порядке переадресации в тексте ответа на обращение в письменной форме заявителю должны содержаться наименование органа, направившего обращение, с указанием регистрационного номера и даты регистрации, а также регистрационный номер и дату регистрации обращения в органе, рассматривающем обращение.
2.6.3. Не допускается наличие исправлений (в том числе в реквизитах) в ответах на обращения граждан.
2.6.4. При ответе на коллективное обращение, подписанное несколькими заявителями с указанием адреса каждого из них и просьбой направить ответ каждому из подписавшихся, ответ дается каждому гражданину на указанный им в обращении адрес. В остальных случаях ответ дается на адрес заявителя, указанного в регистрации первым с пометкой «для информирования заинтересованных лиц».
2.6.5. В случае если ответ дается на несколько обращений одного и того же автора, то в нем перечисляются все адресаты, перенаправившие обращение, с указанием его регистрационного номера и даты регистрации, а также регистрационные номера и даты регистрации обращений в органе, рассматривающем указанное обращение.
2.6.6. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в администрацию в форме электронного документа путем заполнения гражданином специальных форм для отправки обращений, размещенных на портале органов местного самоуправления Григорьевского сельского поселения Северского района, обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в администрацию в письменной форме.
2.6.7. При получении на рассмотрение предложения, заявления или жалобы, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности, на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе разъяснения порядка обжалования судебного решения, может быть размещен на официальном сайте (с учетом соблюдения требований о недопустимости разглашения сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия).
2.6.8. Информация должностному лицу, запросившему информацию о результатах рассмотрения обращения, должна содержать изложение проблематики обращения, правовую оценку обоснованности требований заявителя, результатов рассмотрения и принятых мер. В информации должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок и условия окончательного решения вопроса.
2.6.9. Ответы заявителям подписываются главой.
2.6.10. Запрашиваемая информация о результатах рассмотрения обращения, поступившего с сопроводительными документами федеральных и региональных органов власти, направляется в соответствующие органы в электронном виде в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации или по почте простым почтовым отправлением.
2.6.11. Ответы на обращения, принятые к рассмотрению в отделах администрации, подписываются уполномоченными должностными лицами, если в их должностные обязанности в соответствии с должностными регламентами входит подписание служебных документов.
В случае если ответы готовятся от имени главы, его заместителя, при необходимости продления срока рассмотрения обращения уведомление заявителю о продлении срока подписывает главой.
2.6.12. Ответы заявителям от имени главы, его заместителя, а также уполномоченных лиц администрации направляются для регистрации и отправки в общий отдел.
2.6.13. При направлении ответа на обращение, поступившее в форме электронного документа, по адресу электронной почты, указанной в обращении, подготовленный ответ гражданину направляется в форме электронного образа документа в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации.
2.6.14. При направлении ответа на обращение, поступившее в администрацию в форме электронного документа путем заполнения гражданином специальных форм для отправки обращений, размещенных на портале органов местного самоуправления Григорьевского сельского поселения Северского района, обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан, по адресу электронной почты, указанному в обращении, подготовленный на бумажном носителе и собственноручно подписанный ответ преобразуется в электронную форму путем сканирования. Гражданину направляется ответ в форме электронного образа документа с использованием СЭД.
2.6.15. При условии всестороннего и объективного рассмотрения обращения, а также полного фактического исполнения, принятого по нему решения глава, не зависимо от того, кто дал поручение о рассмотрении обращения, списывает материалы «в дело». В противном случае, принимает дополнительные меры контроля до полного фактического исполнения принятого решения, всестороннего и объективного рассмотрения обращения.
В случае если исполнителей по рассмотрению обращения несколько и один из них дает промежуточный ответ, то автору поручения о рассмотрении обращения представляются ответы после рассмотрения обращения всеми исполнителями (при условии, что срок окончательного рассмотрения не превышает 60 дней).
После завершения рассмотрения обращения и направления ответа гражданину специалист общего отдела формирует в дело подлинник обращения и материалы, относящиеся к его рассмотрению (если в поручении по рассмотрению обращения не указано иное) на архивное хранение.
2.6.16. Исполнители несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за исполнение поручения по обращениям и качество ответов.
2.6.17. При оценке содержания ответов на обращения, а также документов и материалов по запросам федеральных и региональных органов государственной власти специалистом общего отдела осуществляется:
проверка соблюдения сроков рассмотрения обращения и предоставления информации по запросам;
проверка оформления ответа на обращение и служебных документов, к которым приложены материалы, необходимые для рассмотрения обращения (бланка органа, даты и исходящего номера, ссылки на дату и номер контрольного обращения);
анализ содержания ответа на обращение и представленных документов и материалов (актов, фото- и видеоматериалов), раскрывающих обстоятельства и подтверждающих (опровергающих) доводы автора;
объективность и достаточность принятого решения по результатам рассмотрения обращения с вынесением одного из решений: «поддержано», в том числе «меры приняты», «не поддержано», «разъяснено»;
анализ наличия разъяснений о порядке реализации прав, свобод и законных интересов авторов (в случае принятия решения «разъяснено»);
проверка наличия ссылок на конкретные нормы права.
2.6.18. По результатам оценки ответа на обращение и представленных необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов специалистом общего отдела принимается решение о соответствии ответа критериям своевременности, всесторонности, объективности рассмотрения, а также наличии правовых, экономических, технологических и прочих обоснований (в зависимости от содержания обращения) принятых решений. Если ответ не соответствует хотя бы одному из указанных критериев, то указанным специалистом выносится предложение о его возврате исполнителю для принятия мер к устранению нарушений с указанием таких нарушений.
2.6.19. Решение о сроках устранения нарушений принимается главой, по предложению начальника общего отдела, но в пределах общего срока рассмотрения обращения.
3. Порядок работы с устными обращениями граждан
3.1. Организация личных приемов граждан главой, его заместителем
3.1.1. Личный прием граждан проводится главой, руководителями отделов администрации согласно утвержденному графику (приложения 8, 9).
3.1.2. Организацию личного приема граждан главой осуществляет начальник и специалисты общего отдела.
3.1.3. Личный прием граждан заместителем проводится в служебном кабинете и его организацию осуществляют начальник и специалисты общего отдела.
3.1.4. Подготовка личных приемов граждан главой осуществляется по результатам устных обращений граждан с просьбой о записи на личный прием по конкретному вопросу.
Гражданин в устном обращении с просьбой о проведении личного приема в обязательном порядке указывает фамилию, имя, отчество либо должность должностного лица, о личном приеме которым он ходатайствует, а также свою фамилию, имя и отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес или адрес электронной почты и содержание вопроса, требующего рассмотрения в ходе личного приема.
Также гражданин вправе указать номер телефона (при наличии) и информацию о том, куда он ранее обращался за разрешением поставленного вопроса, с приложением подтверждающих документов либо их копий.
3.1.5. Список граждан на прием передается главе и его заместителю для определения ответственных за подготовку информации к приему и участников мероприятия.
3.1.6. В случае если решение вопроса, с которым гражданин обратился на личный прием к главе, находится в компетенции администрации и гражданин ранее не обращался по данному вопросу на личный, главой может быть дано поручение о проведении личного приема гражданина заместителем, муниципальным служащим в соответствии с компетенцией поднимаемого вопроса.
3.1.7. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.
3.1.8. Личный прием главой, его заместителем ведется в индивидуальном порядке, за исключением случаев обращений граждан, нуждающихся в сопровождении.
3.1.9. Личный прием главой, его заместителем проводится при предъявлении гражданином документа, удостоверяющего личность.
Для иностранных граждан личный прием организуется в соответствии с постановлением главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 25 декабря 2017 года № 1043 «О защите государственной тайны при проведении приёма иностранных граждан (делегаций) в исполнительных органах государственной власти Краснодарского края и при выезде за границу лиц, замещающих государственные должности Краснодарского края в администрации Краснодарского края, государственных гражданских служащих Краснодарского края, работников организаций, подведомственных исполнительным органам государственной власти Краснодарского края, глав муниципальных образований Краснодарского края и работников организаций, расположенных на территории Краснодарского края, осведомленных в сведениях, составляющих государственную тайну»,.
3.1.10. Личный прием граждан осуществляется главой, его заместителем с участием руководителей отделов администрации и иных должностных лиц по вопросам, отнесенным к их компетенции.
3.1.11. Специалисты общего отдела организуют приемы главы, его заместителя (в том числе, в режимах видео-конференц-связи).
3.1.12. Карточки личного приема главой, его заместителем оформляются специалистами общего отдела в день проведения приема (приложение 6).
3.1.13. По окончании личного приема глава, его заместитель доводят до сведения заявителя свое решение или информируют о том, кому поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняют, где, кем и в каком порядке будет рассмотрено обращение по существу.
3.1.14. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.1.15. Должностное лицо, ведущее прием, принимает решение о постановке на контроль исполнения его поручения.
3.1.16. Поручения и (или) рекомендации главы, его заместителя, данные в ходе личного приема, вносятся в карточку личного приема гражданина.
3.1.17. Карточки личного приема подлежат обязательной регистрации в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации специалистами общего отдела в течение трех дней с момента проведения личного приема граждан, а также в журнале регистрации обращений в устной форме, поступивших в администрацию Григорьевского сельского поселения Северского района (приложение 11).
3.1.18. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки и гражданин согласен с дачей ему устного ответа в ходе личного приема, в карточке личного приема делается соответствующая отметка, а зарегистрированная карточка личного приема с резолюцией «разъяснено в ходе приема» списывается в дело.
3.1.19. Зарегистрированные карточки личного приема, содержащие поручения для заместителя, сотрудников администрации, после регистрации направляются в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации. Гражданин уведомляется о направлении его устного обращения на рассмотрение по компетенции в течение 7 дней со дня регистрации карточки личного приема.
Оригиналы карточек личного приема хранятся на бумажных носителях в общем отделе в течение пяти лет со дня регистрации.
3.1.20. В ходе личного приема гражданин вправе оставить письменное обращение, которое подлежит регистрации и рассмотрению в соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ и Инструкцией.
3.1.21. Проведение гражданами фотосъемки, аудио- и видеозаписи, прямой трансляции в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» в ходе личного приема главой, возможно только при условии, если это не повлечет за собой обнародование и дальнейшее использование изображений иных граждан, реализующих право на личное обращение, а также должностного лица, обеспечивающего реализацию данного правомочия, без их согласия.
3.1.22. В случае если гражданин обратился в администрацию с просьбой об оказании бесплатной юридической помощи по вопросам, не относящимся к компетенции администрации, ему предоставляется информация об участнике (ах) государственной системы оказания бесплатной юридической помощи на территории Краснодарского края, который(ые) может(ут) предоставить гражданину бесплатную юридическую помощь в соответствии с Федеральным законом от 21 ноября 2011 года № 324-ФЗ «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации» и Законом Краснодарского края от 23 апреля 2013 года № 2697-КЗ «О юридической помощи на территории Краснодарского края», а также о возможности обратиться дистанционно к участнику государственной системы бесплатной юридической помощи.
4. Порядок работы с сообщениями, поступившими по телефонам администрации Григорьевского сельского поселения Северского района, а также сообщениями, поступающими в администрацию по компетенции через платформу обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»
4.1. Работа с аудиосообщениями, поступающими в администрацию, не относящимися к обращениям граждан, указанным в статье 4 Федерального закона № 59-ФЗ, осуществляется в соответствии с настоящим разделом.
Общий отдел обеспечивает возможность устного обращения гражданина по телефонам: 8 (86165) 34297, а также организует работу с сообщениями, поступающими в администрацию по компетенции через платформу обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».
4.2. Прием аудиосообщений осуществляется ежедневно, кроме выходных и праздничных дней, в соответствии с утвержденным режимом работы администрации и служебным распорядком.
4.3. Прием и регистрация аудиосообщений осуществляется специалистами общего отдела.
4.4. Прием аудиосообщений осуществляется в форме диалога специалиста общего отдела с заявителем, или в автоматическом режиме путем включения записывающего устройства (далее – автоответчик).
4.5. Информация о персональных данных авторов аудиосообщений, поступивших в общий отдел, хранится и обрабатывается с соблюдением требований федерального законодательства о защите персональных данных.
4.6. При обращении в общий отдел, в том числе при оставлении аудиосообщения на автоответчике, заявитель обязан сообщить:
фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии);
почтовый адрес;
номер телефона;
суть предложения, заявления, жалобы.
4.7. Специалисты общего отдела, осуществляющие прием звонков:
4.7.1. Уточняют суть вопроса и персональные данные обратившихся, включая номера телефонов заявителей.
4.7.2. Предоставляют адреса и телефоны органов исполнительной власти Краснодарского края, органов местного самоуправления муниципальных образований Краснодарского края, территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, иных организаций, на которых возложено осуществление публично значимых функций, в компетенцию которых входит решение поднимаемых заявителем вопросов.
4.7.3. Разъясняют порядок организации личного приема главой, его заместителем.
4.7.4. Готовят проекты поручений по рассмотрению аудиосообщений для последующего направления в соответствии с компетенцией сотрудникам администрации.
4.7.5. Регистрируют обращение в журнале регистрации обращений в устной форме, поступивших в администрацию Григорьевского сельского поселения Северского района (приложение 11).
4.8. Специалисты общего отдела в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации оформляют регистрационную карточку аудиосообщения, содержащую фамилию, имя, отчество (при наличии) заявителя; номер телефона; адрес, содержание аудиосообщения, готовят проекты поручений по рассмотрению аудиосообщений для последующего направления в соответствии с компетенцией в отделы администрации.
Проекты поручений о рассмотрении аудиосообщений готовятся в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации с горизонтальным расположением реквизитов, в котором содержится и суть вопроса.
После утверждения поручений главой, его заместителем регистрационная карточка направляется соответствующим должностным лицам в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации.
4.9. На аудиосообщения, носящие справочный или консультационный характер, специалистами общего отдела самостоятельно даются разъяснения заявителю в устной форме, при этом регистрационная карточка такого аудиосообщения закрывается с отметкой «разъяснено», проект поручения не составляется.
4.10. В случае если от одного заявителя поступило несколько аудиосообщений аналогичного содержания в пределах одного рабочего дня, составляется одно поручение. Если вновь поступившее от заявителя аудиосообщение содержит новые доводы и факты, оно направляется исполнителю с пометкой «в дополнение», срок его рассмотрения устанавливается соответственно сроку рассмотрения первого аудиосообщения, в случае если ответ на него не дан.
4.11. Срок рассмотрения аудиосообщения не должен превышать 30 дней. Срок рассмотрения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения аудиосообщения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день. В случае необходимости срок рассмотрения аудиосообщения может быть продлен исполнителем в установленном порядке не более чем на 30 дней.
Не направляется на рассмотрение аудиосообщение в случаях, если: содержание аудиосообщения не позволяет установить суть сообщения; не сообщается фамилия, имя заявителя или почтовый адрес; в нем содержится нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи; о чем уведомляется заявитель в случае, если сообщение содержит почтовый адрес.
4.12. При условии всестороннего и объективного рассмотрения аудиосообщения, а также полного фактического исполнения, принятого по нему решения глава списывает материалы «в дело», в противном случае – дает поручение о рассмотрении аудиосообщения, принимает дополнительные меры контроля до полного фактического исполнения принятого решения.
4.13. Контроль за своевременностью исполнения поручений о рассмотрении аудиосообщений граждан осуществляется специалистами общего отдела.
4.14. Порядок работы с сообщениями граждан, поданных с использованием подсистемы Единый портал определен регламентом работы с сообщениями и обращениями граждан, поданных с использованием подсистемы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» в Краснодарском крае.
5. Порядок и формы контроля за рассмотрением обращений граждан
5.1. В администрации контроль за своевременным и всесторонним рассмотрением обращений граждан, поступающих на имя главы, его, осуществляется специалистами общего отдела.
5.2. Контроль за своевременным и всесторонним рассмотрением обращений осуществляется общим отделом путем проверки ответов, документов и материалов о результатах рассмотрения обращений.
5.3. Обращение и ответ могут быть возвращены исполнителю для повторного рассмотрения, если из ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, либо проблема заявителя рассмотрена формально.
Решение о возврате на дополнительное рассмотрение принимается главой, начальником общего отдела по предложению специалиста общего отдела, ответственного за работу с обращениями граждан.
5.4. Решение о постановке обращений на контроль принимается главой, по предложениям специалистов общего отдела.
5.5. Постановка обращений на контроль производится с целью устранения недостатков в работе администрации, получения материалов для обзоров обращений граждан, аналитических записок и информации, анализа принятых мер в случае повторных и многократных обращений.
5.6. Обращения, поступившие с контрольными поручениями Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации и сенаторов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, аппарата Полномочного Представителя Президента Российской Федерации в Южном федеральном округе, ставятся на «особый контроль».
5.7. При осуществлении контроля за своевременным рассмотрением обращений граждан проверяется срок рассмотрения обращений, сроки представления документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращений, и сроки представления документов и материалов о результатах рассмотрения обращений, поставленных на контроль. Контроль за своевременностью рассмотрения обращений осуществляется в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации.
5.8. Контроль за исполнением поручений по обращениям граждан включает:
постановку поручений по рассмотрению обращений граждан на контроль в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации;
сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
снятие обращений с контроля;
списание обращения «в дело».
5.9. Ответ на обращение, документы и материалы о результатах рассмотрения обращений подлежат представлению в общий отдел в срок, указанный в поручении.
5.10. Текущий контроль осуществляется путем проверки проектов ответов на обращения на соблюдение и исполнение должностными лицами положений законодательства о рассмотрении обращений граждан и Инструкции.
5.11. Граждане вправе направлять в администрацию предложения, рекомендации по совершенствованию порядка рассмотрения обращений граждан, а также сообщения о нарушениях должностными лицами положений Инструкции, которые подлежат рассмотрению в соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ и Инструкцией.
6. Информирование о порядке рассмотрения обращений граждан
6.1. Информирование граждан осуществляется в устной, письменной форме (в том числе в форме электронного документа). Должностные лица общего отдела осуществляют информирование заявителей о графике работы администрации; о справочных телефонах и почтовых адресах администрации, органов исполнительной власти Краснодарского края и органов местного самоуправления Григорьевского сельского поселения Северского района; об адресе официального сайта, адресе электронной почты общего отдела; о порядке получения заявителем информации по вопросам организации рассмотрения обращений, в том числе с использованием информационных систем; о порядке, форме и месте размещения информации в печатных и сетевых изданиях.
Основные требования к информированию граждан: своевременность, полнота, актуальность, достоверность предоставляемой информации и ясность ее изложения.
6.2. Место нахождение администрации:
почтовый адрес: Краснодарский край, Северский район, станица Григорьевская, улица 50 лет ВЛКСМ, 8А.
Сайт Администрации: https://grigorevskaia.krasnodar.ru/.
Телефон Администрации для передачи обращения посредством факсимильной связи: 8-(861-66)-44-7-05.
Телефон Администрации для передачи обращения посредством телефонной связи: 8-(861-66)-44-7-05.
6.3. Информирование граждан в администрации осуществляется при:
непосредственном обращении гражданина лично по телефону, письменно почтой, электронной почтой в общий отдел;
размещении информационных материалов в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте.
На входе в администрацию в доступном для обозрения месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы.
Консультирование граждан осуществляется как в устной, так и в письменной форме.
При информировании граждан о ходе и результатах рассмотрения обращений, ответах на телефонные звонки и устные обращения специалист общего отдела подробно, в вежливой (корректной) форме информирует граждан по интересующим их вопросам. Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию. При ответе на телефонный звонок специалисты общего отдела называет наименование отдела, свои фамилию, имя, отчество, замещаемую должность.
6.4. На информационном стенде в фойе администрации размещаются следующие материалы: текст Инструкции; тексты федеральных и краевых законов и других нормативных правовых актов, определяющих порядок рассмотрения обращений граждан, доступ граждан к информации о деятельности администрации; телефоны и график работы, почтовый адрес, адреса электронной почты администрации; графики приема граждан должностными лицами администрации и иная информация, касающаяся вопросов рассмотрения обращений граждан.
7. Подготовка статистических сведений и аналитических записок о рассмотрении обращений граждан
7.1. Целью подготовки статистических сведений и аналитических записок о рассмотрении обращений граждан является изучение актуальных проблем граждан, проживающих на территории Красноармейского района, получение объективной информации о деятельности органов местного самоуправления Григорьевского сельского поселения Северского района по рассмотрению обращений граждан, а также разработка по результатам проведенной информационно-аналитической работы обоснованных предложений по повышению эффективности деятельности органов местного самоуправления, направленной на защиту законных интересов и прав граждан.
7.2. По итогам квартала и полугодия (до 5 числа месяца, следующего за отчетным) и года (до 10 января года, следующего за отчетным) специалист общего отдела готовит и направляет в отдел по работе с обращениями граждан управление делопроизводства администрации муниципального образования Северский район сведения и пояснительные записки к ним о количестве и результатах рассмотрения обращений граждан, поступивших в администрацию.
7.3. При подготовке указанных сведений специалисты общего отдела осуществляют в том числе:
анализ поступивших от граждан устных обращений и обращений в письменной форме;
сбор и обобщение информации о количестве поступивших за отчетный период от граждан устных обращений и обращений в письменной форме, соблюдении установленных действующим законодательством сроков рассмотрения обращений граждан, характере поставленных в обращениях граждан вопросов, а также о количестве повторных обращений граждан в письменной форме;
сбор информации о количестве поступивших жалоб на действия (бездействие) администрации и их должностных лиц при рассмотрении обращений граждан;
сбор информации о количестве поступивших жалоб на действия (бездействие) органов местного самоуправления Григорьевского сельского поселения Северского района и должностных лиц администрации при рассмотрении обращений граждан.
8. Особенности работы с обращениями и сообщениями граждан, поступившими на платформу обратной связи Единого портала
8.1. Работа с обращениями в Едином портале осуществляется в соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ, Правилами № 2334 на платформе обратной связи Единого портала (далее – ПОС).
В случае если орган или организация, к компетенции которых относится рассмотрение обращения, не подключены к ПОС обращение подлежит регистрации и рассмотрению как письменное обращение в соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ и Инструкцией, о чем уведомляется заявитель.
8.2. Работа с сообщениями в ПОС, не относящимися к обращениям граждан, указанным в статье 4 Федерального закона № 59-ФЗ, осуществляется в соответствии с Правилами № 2334.
В случае если орган или организация, к компетенции которых относится рассмотрение сообщения, не подключены к ПОС, работниками администрации в соответствующем электронном журнале в СЭД регистрируется и оформляется электронная карточка сообщения, которая содержит:
дату регистрации;
регистрационный номер;
фамилия, имя, отчество заявителя при наличии;
адрес заявителя при наличии;
источник поступления;
телефон заявителя при наличии;
e-mail заявителя при наличии;
признак сообщения;
код тематики;
количество листов с приложениями (при наличии);
наименование органа или организации, или фамилия, инициалы должностного лица, в компетенцию которых входит решение поставленных в сообщении вопросов.
Сообщение в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие орган или организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в сообщении вопросов. Заявителю направляется уведомление о переадресации.
8.3. Получение обращений и обработка обращений, поступивших в личный кабинет администрации, осуществляется общим отделом.
8.4. Получение и обработку сообщений, поступивших в личный кабинет администрации осуществляется общим отделом
8.5. При работе с обращениями и сообщениями граждан, поступающими через ПОС, применяются следующие термины:
верхнеуровневая координация – организация процесса обработки обращений и сообщений, в том числе распределение обращений между исполнителями в верхнеуровневом личном кабинете;
верхнеуровневый личный кабинет – это личный кабинет администрации Краснодарского края, который в структуре личных кабинетов органов исполнительной власти Краснодарского края, органов местного самоуправления муниципальных образований Краснодарского края, организаций не подчиняется никакому другому личному кабинету;
личные кабинеты органов исполнительной власти Краснодарского края, органов местного самоуправления муниципальных образований Краснодарского края и иных организаций – подведомственные кабинеты по отношению к верхнеуровневому личному кабинету;
структура личных кабинетов системы органов исполнительной власти Краснодарского края, органов местного самоуправления муниципальных образований Краснодарского края и иных организаций – система, включающая в себя верхнеуровневый личный кабинет и личные кабинеты, подведомственные ему;
оператор ПОС – ответственная организация, уполномоченная Минцифры России осуществлять эксплуатацию и техническое сопровождение ПОС;
координатор - работник администрации, уполномоченный осуществлять организацию процесса обработки обращений и сообщений, в том числе выполняющий функции распределения обращений между исполнителями;
исполнитель - работник администрации, уполномоченный осуществлять рассмотрение обращений и сообщений и подготовку ответов на них;
руководитель - работник администрации, уполномоченный осуществлять согласование и утверждение подготовленных ответов на обращения и сообщения, а также перенаправление обращений и сообщений в личные кабинеты органов или организаций, к компетенции которых относится рассмотрение обращения или сообщении.
Один пользователь в ПОС может одновременно совмещать несколько ролей.
8.6. Полномочия администрации в ПОС:
8.6.1. Осуществляет общую координацию работы с обращениями и сообщениями граждан, поступающими через ПОС.
8.6.2. Осуществляет мониторинг обработки обращений и сообщений, направленных в адрес администрации, соблюдения сроков и качества работы с обращениями и сообщениями граждан в личных кабинетах ответственных организаций.
8.7. Процесс обработки обращений и сообщений в ПОС состоит из последовательных этапов: координация, исполнение, согласование, утверждение.
Реализацию каждого этапа выполняет пользователь ПОС, имеющий соответствующую роль: координатор (для этапа координации), исполнитель (для этапа исполнения), руководитель (для этапа согласования и утверждения).
8.8. В соответствии с пунктом 8 Правил № 2334 обращения и сообщения проходят предварительную проверку и автоматически маршрутизируются.
Этапы координации, исполнения и утверждения являются обязательными для всех обращений и сообщений.
8.9. Определение того, что заявителем подано обращение, которое должно обрабатываться в соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ (не сообщение), производится в ПОС автоматически.
Обработка обращений, подаваемых в ПОС, обладает следующими основными особенностями:
1) в карточке обращения отображается признак "59-ФЗ";
2) возможность указания "специальных" сроков обработки для обращений, подаваемых в сфере миграции или по обжалованию судебных решений. Срок их обработки должен устанавливаться в ПОС в соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ;
3) ограничения на перенос срока подготовки ответа на обращение. Подготовка ответа с использованием типа решения "Отложено" возможна не более 1 раза;
4) обязательность подписания ответа на обращение усиленной квалифицированной электронной подписью.
8.10. Обработка обращений, поступивших в ПОС, происходит в течение 30 дней со дня регистрации обращения в ПОС.
Обработка сообщений в ускоренном порядке осуществляется в соответствии с Правилами № 2334.
8.11. Процесс обработки обращений и сообщений в ПОС:
8.11.1. Обращения или сообщения после проверки и автоматической маршрутизации поступают на этап координации в личный кабинет администрации.
Координатор для каждого поступившего обращения или сообщения должен выбрать один из следующих вариантов действия:
1) назначить исполнителя;
2) взять обращение или сообщение в работу. В этом случае координатор будет выполнять функции исполнителя по данному обращению или сообщению;
3) отправить на согласование (утверждение) решение о перенаправлении поступившего обращения или сообщения для подготовки ответа в органы или организации, к компетенции которых относится рассмотрение обращения или сообщения;
4) передать обращение или сообщение в органы или организации, к компетенции которых относится рассмотрение обращения или сообщения.
Координатор имеет возможность разделить поступившее обращение или сообщение на два или более обращения или сообщения, если обращение или сообщение содержит более одной проблемы.
Координатор должен повторно назначать исполнителя для отложенных обращений или сообщений, которые находятся в отдельном разделе автоматизированного рабочего места координатора.
При работе с отложенными обращениями или сообщениями координатор может выполнить те же действия, что и с обращениями или сообщениями, поступившими после проверки и автоматической маршрутизации.
8.11.2. Все обращения или сообщения, которым на этапе координации назначен исполнитель, поступают в автоматизированное рабочее место соответствующего исполнителя.
Исполнитель для каждого поступившего обращения или сообщения должен выбрать один из следующих вариантов действия:
1) взять в работу;
2) вернуть на координацию;
3) переназначить исполнителя.
Для обращений или сообщений, которые исполнитель взял в работу, он должен:
1) обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения или сообщения, в том числе в случае необходимости запросить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения или сообщения, в других органах и организациях, за исключением тех, которым в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации такой запрос направить не представляется возможным (например, суды, органы дознания, органы предварительного следствия и т.д.);
2) подготовить ответ на обращение или сообщение.
При подготовке ответа на обращение или сообщение в ПОС исполнитель должен выбрать один из типов ответа ("Решено", "Не решено", "Отложено", "Отклонено").
При выборе типа ответа "Отложено" исполнитель должен указать дату, до которой отложено рассмотрение обращения или сообщения. Максимальный срок, на который может быть отложено рассмотрение обращения или сообщения – 30 дней (до этой даты должны быть выполнены все этапы обработки обращения или сообщения, включая утверждение ответа на обращение).
Тип ответа "Отложено" также, как и другие ответы, должен пройти этапы согласования (в случае необходимости) и утверждения. После того, как ответ утвержден, он направляется заявителю. Дата, до которой отложено рассмотрение обращения или сообщения, становится новым сроком обработки обращения или сообщения.
При выборе типа ответа "Отклонено" исполнитель должен указать причину из исчерпывающего списка причин отклонения обращений или сообщений в ПОС в соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ (в случае, когда ответ не дается);
3) сформировать текст ответа заявителю;
4) прикрепить файлы, прикладываемые к ответу (в случае необходимости);
5) добавить комментарий к ответу (в случае необходимости);
6) прикрепить (в случае необходимости) подтверждающие файлы к комментарию, которые предназначены для руководителя и не направляются в ответе заявителю;
7) указать лицо или список лиц, согласующих подготовленный ответ на обращение или сообщение, и решение, принятое по итогам рассмотрения обращения или сообщения (в случае необходимости);
8) указать лицо, утверждающее подготовленный ответ на обращение или сообщение, и решение, принятое по итогам рассмотрения обращения или сообщения.
Для отдельных категорий, подкатегорий и фактов обращений в ПОС подготовлены типовые шаблоны ответов. Для таких обращений исполнитель может выбрать один из вариантов при подготовки ответа.
Исполнитель имеет возможность возврата обращения или сообщения на этап координации. В этом случае исполнитель должен указать мотивированную причину возврата обращения или сообщения координатору.
Возврат обращения или сообщения на этап координации осуществляется в срок, не превышающий трех календарных дней (72 часа) со дня поступления обращения или сообщения исполнителю, а сообщений с признаком ускоренной обработки (обращений со специальным сроком обработки) в срок, не превышающий один календарный день (24 часа) со дня поступления обращения или сообщения исполнителю.
8.11.3. На этап согласования поступают обращения или сообщения:
1) по которым подготовлен ответ исполнителем и назначено согласующее лицо (лица);
2) направленные координатором для согласования решения об их перенаправлении в органы или организации, к компетенции которых относится рассмотрение обращения или сообщения.
Все обращения или сообщения, попадающие на этап согласования, поступают в автоматизированное рабочее место руководителя, который для данных обращений или сообщений определен согласующим лицом.
В случае если ответ на обращение или сообщение согласуют несколько лиц, согласование производится ими последовательно.
Согласующее лицо может принять одно из следующих решений:
1) согласовать подготовленный ответ на обращение или сообщение, или решение о перенаправлении обращения или сообщения;
2) отклонить подготовленный ответ на обращение или сообщение, или решение о перенаправлении с указанием причины отклонения;
3) передать право согласования ответа на обращение или сообщение другому пользователю с ролью руководитель, имеющему полномочия согласования обращений или сообщений данной категории для личного кабинета структурного подразделения администрации Краснодарского края. Эта возможность предназначена для случаев, когда назначенный на согласование руководитель не будет иметь возможности согласовать обращение или сообщение в установленные сроки (отпуск, болезнь, увольнение и т.д.).
Этап согласования может не проводиться по решению работника, определенного на роль руководителя в соответствующих структурных подразделения администрации Краснодарского края, органах исполнительной власти Краснодарского края или органах местного самоуправления Краснодарского края.
8.11.4. На этап утверждения попадают следующие обращения или сообщения:
1) успешно прошедшие этап согласования;
2) для которых исполнитель подготовил ответ и для которых не предусмотрен этап согласования;
3) которые необходимо перенаправить в органы или организации, к компетенции которых относится рассмотрение обращения или сообщения, и для которых не был предусмотрен этап согласования.
Все обращения или сообщения, попадающие на этап утверждения, поступают в автоматизированное рабочее место руководителя, который для данных обращений или сообщений определен утверждающим лицом.
Утверждающее лицо по каждому из обращений или сообщений может принять одно из следующих решений:
1) утвердить подготовленный ответ на обращение или сообщение, или решение о перенаправлении обращения или сообщения.
После утверждения подготовленного ответа он автоматически направляется заявителю в его личный кабинет в ПОС и на электронную почту, указанную в личном кабинете заявителя в ПОС.
После утверждения решения о перенаправлении обращения или сообщения в органы или организации, к компетенции которых относится их рассмотрение, обращение или сообщение автоматически перенаправляется в личные кабинеты соответствующих органов или организаций с уведомлением заявителя в его личном кабинете в ПОС и на электронную почту, указанную в личном кабинете в ПОС;
2) отклонить подготовленный ответ на обращение или сообщение, или решение о перенаправлении в органы или организации, к компетенции которых относится рассмотрение обращения или сообщения, с обязательным указанием причины отклонения;
3) передать право утверждения ответа на обращение или сообщение другому пользователю с ролью руководитель, который уполномочен утверждать ответы на обращения или сообщения данной категории и подкатегории для личного кабинета администрации.
