Порядок работы с обращениями граждан

Порядок работы с обращениями граждан в администрации Григорьевского сельского поселения Северского района (далее – Порядок) разработан в целях повышения уровня внесудебной защиты конституционных прав и законных интересов граждан, результативности и качества рассмотрения обращений граждан и определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении письменных (в том числе электронных) и устных обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее – граждане), а также порядок взаимодействия администрации Григорьевского сельского поселения Северского района (далее-администрация) с органами местного самоуправления муниципальных образований в составе муниципального образования Северский район при организации рассмотрения обращений граждан объединений граждан, в том числе юридических лиц.

Перечень нормативных правовых актов, регулирующих рассмотрение обращений граждан:

Конституция Российской Федерации (Российская газета, №7, 2009);

Федеральный закон от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, ст. 2060; 2010, № 27, ст. 3410; № 31, ст.4196);
Федеральный закон от 29 февраля 2009 года №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N7, ст.776);
Федеральный закон от 27 июля 2006 года №152-ФЗ «О персональных данных» (Собрание законодательства РФ, 2006, №31 (1 часть), ст. 3451);
Закон Краснодарского края от 28 июня 2007 года №1270-КЗ «О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращение в Краснодарском крае» (Информационный бюллетень Законодательного Собрания Краснодарского края, 2007, №57);
Устав Григорьевского сельского поселения Северского района (газета «Зори Предгорья» от 29 июня 2013 года);
постановление администрации муниципального образования Северский район от 28.01.2013 года №08 «Об утверждении Инструкции по делопроизводству в администрации Григорьевского сельского поселения Северского района;
постановление администрации муниципального образования Северский район от 28 ноября 2008 года №146 года "О регламенте администрации муниципального образования Северский район»;
иные правовые акты Российской Федерации, Краснодарского края, муниципального образования Северский район.

Результатом рассмотрения обращений граждан является направление заявителю письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов со ссылками на нормативные правовые акты, либо перенаправление обращения в другой государственный орган или соответствующему должностному лицу с уведомлением заявителя о переадресации обращения, либо уведомление заявителя о невозможности рассмотрения обращения по существу поднимаемых вопросов на основании ст.11 Федерального закона от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившим, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Местонахождение администрации Григорьевского сельского поселения Северского района:

Почтовый адрес: 353252, Краснодарский край, Северский район, станица Григорьевская, ул.50 лет ВЛКСМ д.8 «а».

Режим работы администрации: с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 18.00,
в пятницу с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 17.00.
Выходные дни: суббота, воскресенье.

Общественная приемная расположена в здании администрации Григорьевского сельского поселения Северского района по адресу: Краснодарский край, Северский район, станица Григорьевская, ул.50 лет ВЛКСМ д.8 «а».

Прием граждан в общественной приемной администрации осуществляется еженедельно, каждый вторник, с 9.00 до 13.00.

Телефон общественной приемной и телефон/факс для приема письменных обращений граждан: 8 (861 66) 44-7-05
Телефон «горячей линии»: 8 (861 66) 44-7-05
Телефон начальника общего отдела 8 (861 66) 44-7-05

Официальный сайт администрации Григорьевского сельского поселения Северского района:
http://www.grigorevskaia.kasnodar.ru

Адрес электронной почты администрации:
email: mailtp:grigorevskaiadmin@mail.ru

Информирование граждан осуществляется в устной, письменной форме (в том числе в форме электронного документа).

Должностные лица общего отдела (общественной приемной) и структурных подразделений администрации, ответственные за организацию работы с обращениями граждан, осуществляют информирование заявителей: о местонахождении и графике работы администрации; о справочных телефонах и почтовых адресах; об адресе официального сайта в сети «Интернет»; о порядке получения заявителем информации по вопросам организации рассмотрения обращений, в том числе с использованием информационных систем; о порядке, форме и месте размещения информации в печатных и электронных средствах массовой информации.

Основные требования к информированию граждан: своевременность, полнота, актуальность, достоверность представляемой информации и четкость ее изложения.

Информирование заявителей в администрации осуществляется при:

непосредственном обращении заявителя лично по телефону, письменно почтой, электронной почтой, факсимильной связью в общий отдел (общественную приемную), структурные подразделения администрации;
размещении информационных материалов в сети «Интернет» на портале администрации, официальном сайте администрации.

Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется: непосредственно в общем отделе (общественной приемной), в структурных подразделениях администрации, в том числе с использованием телефонной связи и информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, посредством публикации в средствах массовой информации (в том числе путем размещения информации о почтовых адресах, справочных телефонах, факсах, адресах сайтов в сети "Интернет", адресах электронной почты, режиме работы администрации (приложение №1), графике личного приема граждан руководством (приложения №2) на официальном сайте администрации в сети "Интернет", на информационном стенде в фойе на 1 этаже здания администрации.

На первом этаже здания администрации, в доступном для обозрения месте, размещается график личного приема граждан руководством администрации.

Консультирование заявителей осуществляется как в устной, так и в письменной форме.

При информировании о ходе и результатах рассмотрения обращений, ответах на телефонные звонки и устные обращения должностное лицо подробно, в вежливой (корректной) форме информирует граждан по интересующим их вопросам. Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию. При ответе на телефонный звонок должностное лицо называет наименование структурного подразделения администрации, фамилию, имя отчество, замещаемую должность.

На информационном стенде в администрации размещаются следующие материалы: текст Порядка; тексты федеральных и краевых законов и других нормативных актов, определяющих порядок рассмотрения обращений граждан, доступ граждан к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления; образец заполнения обращения; телефоны и график работы, почтовый адрес, адреса электронной почты; информация о порядке рассмотрения отдельных обращений; график приема граждан должностными лицами администрации.

Информационный стенд, содержащий информацию о работе с обращениями граждан, размещается в холле администрации.

Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

Письменное обращение составляется в произвольной форме рукописным или машинописным способом и в обязательном порядке должно содержать:

наименование муниципального органа либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица;
фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;
почтовый адрес заявителя, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;
суть предложения, заявления, жалобы;
личную подпись заявителя;
дату написания.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение, поступившее в общий отдел (общественную приемную) в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом №59-ФЗ и Порядком. В обращении заявитель в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен на бумажном носителе; излагает суть предложения, заявления или жалобы. Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии на бумажном носителе.

Обращения, поступившие в администрацию по компетенции, рассматриваются в течение 30 дней. Указанный срок исчисляется от даты регистрации обращения в общем отделе (общественной приемной) до даты направления ответа заявителю. В исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть сокращен.

Обращения депутатов представительных органов, связанные с обращениями граждан, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно, но не позднее 15 дней, а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 дней.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления руководитель, давший поручение по рассмотрению обращения, вправе продлить срок его рассмотрения не более чем на 30 дней при условии уведомления об этом заявителя.

Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения «на доклад» руководителю, давшему поручение по рассмотрению обращения, предоставляется служебная записка, подготовленная непосредственным исполнителем, с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения.

В случае принятия руководителем решения о продлении срока рассмотрения заявителю направляется уведомление.

По направленному в установленном порядке запросу государственным органом или должностным лицом срок подготовки информации исполнителем не должен превышать 15 дней. Продление сроков подготовки информации не предусмотрено.

По дубликатному обращению (обращение идентичного содержания), приобщенному к материалам рассмотрения первого обращения, срок рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения. Если дубликатное обращение получено после направления ответа заявителю, то срок рассмотрения данного обращения не должен превышать 10 дней.

Срок рассмотрения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

Исполнители несут ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений.

Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан, по которым администрацией Григорьевского сельского поселения Северского района запрашиваются результаты рассмотрения, осуществляет общий отдел (общественная приемная).

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

Основание для начала организации рассмотрения обращений граждан - поступление в администрацию письменного обращения (в том числе в электронной форме).

Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином, его представителем, поступить по почте, телеграфу, каналам электронной и факсимильной связи.

Обращения граждан с сопроводительными документами федеральных, краевых органов власти могут быть доставлены по почте, телеграфу, фельдъегерской или специальной связью, а также в электронном виде.

Обращения на имя главы Григорьевского сельского поселения Северского района, его заместителя, поступающие в администрацию по почте, фельдъегерской связью, передаются в приемную главы Григорьевского сельского поселения Северского района под роспись делопроизводителю администрации Григорьевского сельского поселения Северского района в день поступления.

Делопроизводителем администрации Григорьевского сельского поселения Северского района корреспонденция проверяется на безопасность вложения. Специалист, обрабатывающий корреспонденцию, при обнаружении подозрительного почтового отправления (нестандартное по весу, размеру, форме, смещение центра тяжести, наличие масляных пятен, заклеенное липкой лентой, имеющее необычный запах, особенности оформления, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.)), незамедлительно, не вскрывая конверт, сообщает об этом своему непосредственному руководителю – курирующему заместителю, который принимает решение о дальнейших действиях и необходимости проверки.

После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных вложений. Если в конверте отсутствует письменное вложение либо обнаружилась недостача упоминаемых автором или описью документов, составляется акт (приложения №3, 4). Также составляется акт на письмо (приложение №5), к которому прилагаются денежные знаки, кроме изъятых из обращения, ценные бумаги, оригиналы документов (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и другое).

К тексту письма подкладывается конверт, который хранится вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения. В случае отсутствия текста письма к конверту (или вложенным материалам, если они имеются) подкладывается бланк с текстом "письменного обращения к адресату нет".

Служебные письма (на официальном бланке или имеющие штамп организации и подписанные одним из ее руководителей), а также письма депутатов всех уровней без приложенных к ним обращений граждан регистрируются специалистами общего отдела (общественной приемной), ответственными за организацию работы с обращениями граждан.

Обращения с пометкой "лично" не вскрываются, а передаются непосредственно адресату в запечатанном виде.

Для приема обращений в форме электронных сообщений (Интернет-обращений), направляемых через официальный сайт администрации, применяется программное обеспечение, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращением.

Обработка обращений граждан, поступивших по каналам факсимильной связи, осуществляется аналогично письменным обращениям.

Письменные обращения на имя главы Григорьевского сельского поселения Северского района и его заместителя, доставленные в администрацию автором или лицом, представляющим его интересы, принимаются специалистами общего отдела (общественной приемной), ответственными за организацию работы с обращениями граждан. По просьбе автора либо лица, представляющего его интересы, на копии обращения проставляется отметка о поступлении обращения в администрацию с указаниями даты поступления, количества листов обращения и контактного телефона.

На все поступающие в администрацию Григорьевского сельского поселения Северского района письменные обращения граждан заводятся регистрационно-контрольные карточки. Обращения регистрируются в течение трех рабочих дней с даты их поступления.

Информация о персональных данных авторов письменных обращений, и обращений, направленных в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.

Обращения граждан, поступающие на имя главы Григорьевского сельского поселения Северского района и его заместителя, регистрируются в общем отделе (общественной приемной) администрации.

На первой странице письма (а не на сопроводительных документах к нему) на свободном от текста месте проставляется регистрационный штамп с указанием даты поступления и регистрационного номера.

Регистрация обращений осуществляется в пределах календарного года.

В регистрационно-контрольную карточку вносятся:

фамилия и инициалы автора обращения (в именительном падеже) и его почтовый адрес (если адрес отсутствует и в письме, и на конверте, при определении территории проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля). Если почтовый адрес отсутствует, а указан только электронный адрес заявителя, в адресную строку вносится запись: «Без точного адреса»;
дата регистрации;
регистрационный номер;
социальное положение и льготная категория (в случае наличия);
пол, возрастная категория;
форма обращения (письмо, телеграмма, Интернет);
вид обращения (жалоба, предложение, заявление, запрос);
количество листов и приложений (если имеются);
указывается, откуда поступило обращение (из администрации Краснодарского края, Законодательного Собрания Краснодарского края, Администрации Президента Российской Федерации, от заявителя и т.д.), дата, исходящий номер сопроводительного письма;
краткое содержание обращения, которое должно быть четким, отражать его суть;
шифр тематики обращения согласно действующему классификатору;
фамилия руководителя, которому обращение направляется на рассмотрение;
наименование структурного подразделения администрации, органа местного самоуправления и (или) фамилия лица, ответственного за рассмотрение обращения.

Регистрация обращений ежегодно начинается с номера 1 и ведется в хронологическом порядке. Номер регистрации состоит из порядкового номера и указания первой буквы фамилии автора обращения. Например, Н-12, где буква «Н» первая буква фамилии автора обращения, а цифра 12 – это порядковый номер. Коллективные обращения регистрируются с буквой «К».

При регистрации коллективных обращений (обращений, подписанных двумя или более авторами) в регистрационно-контрольную карточку вносятся первая разборчиво указанная фамилия с припиской "и другие". Первой указывается фамилия того автора, в адрес которого заявители просят направить ответ, и учет производится по данной фамилии. В случае отсутствия ссылки на фамилию первой указывается фамилия, обозначенная на конверте. В регистрационно-контрольной карточке проставляется отметка «коллективное». Коллективные обращения без подписей регистрируются по названию организации, предприятия, учреждения (заведения), из которых они поступили (коллектив ООО "Артисан", коллектив МБОУ СОШ N 11).

Если автор (Иванов) пересылает обращение через второе лицо (Петров), указывая его адрес и не указывая свой, то в графе "Ф.И.О." отмечаются две фамилии: «Иванов, Петров».

Если заявитель не указал своей фамилии, то в регистрационно-контрольную карточку вносится запись "без подписи".

Зарегистрированные письма заявителям не возвращаются (за исключением случаев, предусмотренных федеральным законодательством). Возврат обращения заявителю возможен до его регистрации. По письменному запросу заявителю возвращаются приложения к обращению, как во время рассмотрения, так и во время архивного хранения.

Основание для начала процедуры – оформление регистрационно-контрольной карточки на письменное обращение.

Специалистами общего отдела (общественной приемной), ответственными за организацию работы с обращениями граждан, обращения граждан после их регистрации, в тот же день представляются главе и его заместителю, исходя из вопросов обращений и распределения обязанностей между главой Григорьевского сельского поселения Северского района и его заместителем и руководителями структурных подразделений для принятия решения о ходе рассмотрения.

При рассмотрении обращения глава Григорьевского сельского поселения Северского района:

определяют исполнителей, срок и порядок разрешения вопросов обращения, необходимость представления информации в администрацию о результатах его рассмотрения;
в необходимых случаях определяют методы рассмотрения обращения: комиссионное рассмотрение, с выходом (выездом) на место, с участием заявителя, с проведением собрания и другие.

Обращения в дополнение к ранее направленным руководством администрации аналогичной тематики могут направляться с сопроводительными письмами, подписанными начальником общего отдела.

Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из его содержания, независимо от того, на чье имя оно адресовано.

Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации, в течение 7 дней со дня регистрации направляются на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением граждан, направивших обращение, о переадресации обращений. Уведомления о переадресации обращений подписываются начальником общего отдела.

Уведомления авторам обращений отправляются в конверте специалистами общего отдела (общественной приемной), ответственными за организацию работы с обращениями граждан.

Уведомления авторам обращений, поступившим по информационным системам общего пользования (электронная почта), направляются на электронный адрес, указанный в обращении, специалистами общего отдела (общественной приемной) в случае отсутствия почтового адреса либо наличия просьбы заявителя о направлении ответа на указанный электронный адрес.

В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких служб или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие службы или соответствующим должностным лицам.

Если в поручении по рассмотрению обращения указано несколько исполнителей, то оригинал обращения направляется первому исполнителю. Исполнитель, у которого находится оригинал обращения при необходимости возвращает его в общий отдел.

Обращения передаются на рассмотрение специалистами общего отдела (общественной приемной), ответственными за организацию работы с обращениями граждан с отметкой в регистрационно-контрольной карточке.

В случае, если обращение направлено не по принадлежности, исполнитель в пятидневный срок возвращает его специалисту ответственному за организацию работы с обращениями граждан в общий отдел (общественную приемную), с мотивированной служебной запиской на имя руководителя, давшего поручение. В записке указывается орган или должностное лицо, в чью компетенцию входит решение поднимаемых в обращении вопросов.

Не допускается передача обращения от одного исполнителя к другому, минуя общий отдел (общественную приемную).

Письменное обращение, возвращенное в администрацию как направленное не по компетенции, передается в общий отдел (общественную приемную) для организации работы с ним. Заявитель уведомляется о переадресации и новой дате направления обращения.

В структурных подразделениях администрации непосредственные исполнители определяются руководителями.

Поручение руководителя должно содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, четко сформулированный текст, предписывающий действия, порядок и срок исполнения, подпись руководителя. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае, если в обращении обжалуется решение или действие (бездействие) государственного органа или должностного лица, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснениями его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровья и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

Жалобы, адресованные главе муниципального образования и его заместителям, на правоохранительные и судебные органы, в том числе содержащие требования о записи на личный прием по данным вопросам, направляются в юридический отдел администрации.

Основание для начала рассмотрения - получение исполнителем поручения по рассмотрению письменного обращения.

Если поручение дано одновременно нескольким должностным лицам, то работу по рассмотрению обращения координирует лицо, отмеченное в поручении пометкой "свод", им обобщаются материалы, готовится и направляется ответ заявителю (при необходимости – и администрации МО Северский район и Краснодарского края). Соисполнители не позднее 5 дней до истечения срока исполнения обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа. При этом персональную ответственность за рассмотрение обращения несут все исполнители. При отсутствии пометки "свод" ответ заявителю (при необходимости – и администрации МО Северский район и Краснодарского края), направляет каждый исполнитель в части компетенции.

Аналогично рассматриваются обращения, поступившие в администрацию Григорьевского сельского поселения Северского района, непосредственно от заявителей.

Должностное лицо при рассмотрении обращения:

в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивает дополнительные материалы, встречается с заявителем для уточнения сути обращения;
создает комиссию для проверки фактов, изложенных в обращении (как правило, с выездом на место и участием заявителя).

При рассмотрении повторного обращения (обращения, поступившего от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, или указывается на недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения) анализируется имеющаяся по поднимаемым в нем вопросам переписка. Повторные обращения могут ставиться на контроль. Письма одного и того же заявителя и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не считаются повторными письма одного и того же заявителя, но по разным вопросам, а также многократные по одному и тому же вопросу, по которому заявителю давались исчерпывающие ответы.

Письма с просьбами о личном приеме главой либо его заместителями рассматриваются как обычные обращения. Если в обращении не указана проблема, заявителю направляется сообщение о порядке организации личного приема граждан должностными лицами администрации Григорьевского сельского поселения Северского района, а заявление оформляется "в дело" как исполненное.

Обращение, содержащее в адресной части обращения пометку "лично", рассматривается на общих основаниях в соответствии с Порядком.

Письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, от руководителей политических партий и общественных объединений (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются в соответствии с Порядком.

В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные подробные мотивированные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

Положение о работе с обращениями граждан